Pautas de atención al público en comercios.

El conseguir que un posible cliente entre en nuestro establecimiento comercial es un primer paso para la venta definitiva, que implica que hemos conseguido que nuestro negocio se encuentre como una alternativa en la mente del consumidor. Sin embargo, muchos potenciales clientes no se transforman en clientes reales por una inadecuada atención en el punto de venta. 

Tras ver la importancia de prestar un adecuado servicio al cliente, vamos a enumerar y definir unas normas generales para conseguir tal propósito: 

Comprensión del cliente:

La comprensión del cliente es la capacidad para conocer a los clientes y sus necesidades. De esta forma será mucho más fácil conectar con ellos y saber tratarles para conseguir un trato excepcional con ellos. 

Accesibilidad:

La accesibilidad es la facilidad de contactar y adecuarse a los clientes y localizar y visualizar los artículos expuestos en el establecimiento. 

Seguridad:

Entenderemos por seguridad la inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes o de sus bienes en el comercio. 

Cortesía:

Se entiende por cortesía la amabilidad, el afecto, la atención y el respeto mostrado por nosotros hacia nuestros clientes durante la actividad de venta. 

Credibilidad:

La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El cliente debe percibir al vendedor como experto, como la mejor persona que existe para ofrecerle dicho producto, que le dice la verdad y un sinfín de cosas que proporcionan credibilidad. 

Comunicación:

Ni que decir tiene la importancia que juega la comunicación en un proceso de venta. La comunicación es la información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad de venta y el propio establecimiento. 

Capacidad de respuesta:

La capacidad de respuesta es la agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes. Esta anticipación es clave a la hora de seguir una estrategia de diferenciación. 

Fiabilidad:

Se entiende por fiabilidad la capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores, sin equivocaciones y haciendo las cosas bien a la primera. Potenciar este punto resulta clave ya que este es uno de los elementos diferenciadores del pequeño comercio.

Una vez definidas todas y cada una de las normas que nos van a hacer falta para la consecución de un adecuado servicio al cliente, deben desarrollarse las acciones necesarias para llevarlas a cabo. 

A continuación presentamos una serie de pautas sencillas y básicas de lo que se considera una buena atención al cliente en establecimientos comerciales desde que el cliente entra por la puerta hasta que decide marcharse, lo que permitirá incrementar la satisfacción del mismo y aumentar las posibilidades de venta. 

Antes de la visita del cliente:

1 - Conocimiento del producto

Reflexionar sobre qué debo conocer de mis productos que realmente interese al cliente y saber como transmitirlo de manera clara y profesional.

2. - Entusiasmo por el producto

  Reflexionar sobre qué productos se venden mejor y cuáles peor.

Muchas veces se vende aquello que al vendedor le convence o gusta más, pero, ¿cómo vender lo que no le gusta?

Cuidar la presentación

- Hacerlo más visible

- Encontrarle cualidades que tenga y pensar a qué tipos de cliente puede venirle bien

Durante la visita del Cliente

3. El saludo
 
¿Cuándo debe saludarse?
   - Cuando entremos en contacto con el cliente
   - Cuando nos encontremos visualmente
   - Cuando se dirija a nosotros

4. Atención sin demora
 
¿Cómo?
   - Dejando otra tarea menos prioritaria
   - Haciéndole un comentario si no podemos atender justo en ese momento
   - Haciendo un gesto

5 . Amabilidad
 
   - El cliente aprecia la amabilidad de la misma manera que nosotros lo apreciamos cuando alguien se dirige a nosotros de forma amable.

   ¿Cómo se transmite la amabilidad?
   - A través de las palabras, gestos y tono de voz

6. Sonrisa
 
   ¿Por qué?
     - Una sonrisa es la distancia mas corta entre dos personas
     - Facilita la apertura del cliente
     - Hace más llevadera cualquier situación
     - No hay que sonreír, sino que hay que querer sonreír

Durante la venta:

7. Descubrimiento de las necesidades del cliente
 
    - Si no conocemos al cliente, no podemos saber qué le encaja.
    - En primer lugar debemos preguntarnos sobre qué deberíamos conocer del cliente para poder ofrecerle nuestros productos o servicios
    - No se trata de ir enseñando producto y producto
    - Hay que observar, escuchar y preguntar
    - Hay que hacer preguntas que permitan conocer mejor sus intereses y expectativas:
        - Situarse: "¿qué idea llevabas?, ¿qué te parece?
        - Profundizar: todas aquellas preguntas abiertas que nos permiten conocer hábitos, gustos, preferencias.
        - Concretar: preguntas cerradas que son más directas y a las que el cliente solo puede contestar una cosa y otra.

8. Diálogo y escucha

    - Hay que desarrollar tanto la escucha pasiva como la escucha activa: el que habla dice lo que ya sabe, el que escuche incorpora un conocimiento más. Nos interesa aprender del cliente, dejando hablar al cliente sin interrumpirle y participando en la conversación respetando los turnos y compartiendo información.

9. Venta sugerida
    - Se busca satisfacer las expectativas del cliente con algo en lo éste no había pensado.
    - ¿Cuándo podemos ofrecer otro producto?
        - Cuando conozcamos las necesidades del cliente
        - Cuando tenemos una oferta, promoción
        - Cuando complementa su compra
    - ¿De qué forma podemos hacerlo?
        - Informando
        - Haciendo un comentario
        - Preguntando

Al finalizar la visita:

10. Despedida
    - ¿Por qué despedir?
        - La venta finaliza cuando se marcha el cliente
        - Es una nueva bienvenida para una próxima visita
        - Hacerlo con palabras o con gestos